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e-bug Odyssee
Ticket-Systeme
Ticket-Systeme sind was Tolles... sie sollen sowohl dem Kunden, als auch vor allem dem Support-Center helfen den Schriftverkehr stets einer bestimmtem Sache zuzuordnen. So muss nicht erst lange nachgelesen werden, wer eigentlich dieser Kunde ist und was er wollte. In der Datenbank steht fein säuberlich verzeichnet, wer mit ihm gesprochen hatte und was bereits gesagt wurde, so dass effizient weitergeholfen werden kann - soweit also die Theorie.
Mit meiner Antwort auf die Automaten-Mail habe ich solch ein Ticket eröffnet. Einen Tag später, am 15. März kam eine neue Mail.
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Sehr geehrte/r Alexander Thiem,
vielen Dank für Ihre E-mail.
In diesem Fall bitten wir Sie noch um ein paar Tage Geduld.
Julia vom e-bug Team half Ihnen weiter und wünscht Ihnen einen schönen Tag.
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Julia vom e-bug Team - na das klingt doch endlich mal persönlicher. Ein Mensch kümmert sich um mich, das weckt Vertrauen. Nur die Ware, die kam nicht an.
Zur Erinnerung, die Bestellung war am 10. März, der Loox war in der Zwischenzeit angekommen und lechzte nach seiner Speichererweiterung, also dachte ich mir am 21. März mal ganz unverbindlich nachzufragen, ob man mich denn vergessen hätte.
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Guten Tag,
können Sie mir sagen, wie lange die Lieferung noch in etwa dauern wird? Ist die Speicherkarte denn überhaupt noch in absehbarer Zeit lieferbar? Sie war nicht als ZZ markiert.
MfG Alexander Thiem
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Und nur ein paar Stunden später kam auch prompt wieder die Antwort.
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Sehr geehrter Herr Alexander Thiem,
vielen Dank für Ihre E-mail.
Ihre Bestellung ist komplett und wird dann heute oder morgen an Sie verschickt.
Bianca vom e-bug Team half Ihnen weiter und wünscht Ihnen einen schönen Tag.
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Julia hatte wohl frei ;)
Aber das waren doch mal gute Neuigkeiten. Der 21. war ein Montag - am Freitag war Ostern. Genug Zeit also, dass mein Paket noch vor den Feiertagen ankommen kann. Nur leider schien Bianca nicht auf dem Laufenden zu sein. Nachdem bis zum 24. März wieder nichts ankam, schickte ich eine erneute Anfrage.
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Vom 21.03.
>> Ihre Bestellung ist komplett und wird dann heute oder morgen an Sie verschickt.
Bis heute ist nichts angekommen. Versenden Sie mit DHL? Gibt es eine
Paketnummer, damit ich erfahre, wann das Paket ankommt?
MfG
Alexander Thiem
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Ich gebe zu, langsam kippte mein Gemütszustand. Mir war klar, dass ich eine zeitige Lieferung nun vergessen konnte, denn am 25. war Karfreitag. Was aber in der nächsten Mail, die noch am Abend des 24. ankam, stand, haute mich dann um.
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Sehr geehrter Herr Alexander Thiem,
vielen Dank für Ihre E-mail.
Unser Warenwirtschaftssystem wurde gerade umgestellt und daher verzögert sich die Auslieferung ihrer Ware um einige Tage.
Vielen Dank für ihr Verständnis.
Anna vom e-bug Team half Ihnen weiter und wünscht Ihnen einen schönen Tag.
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Diese Mail kam gleich zweimal bei mir an - die Support-Mails verloren so allmählich ihren persönlichen Touch....
Anna hatte mir also mitgeteilt, dass e-bug mal eben über Ostern (über die Feiertage bestellt doch eh keiner was) das System umstellt und der komplette Betrieb auf Eis liegt.
Kunden, die schon Tage zuvor, nein, schon vor _zwei Wochen_ bestellt hatten und in keinster Weise auf einen solchen Umstand hingewiesen wurden, standen jetzt also vor vollendeten Tatsachen.
Kein Ende in Sicht
Man mag mich für bescheuert halten, aber ich wartete auch weiterhin brav auf meine Ware. Doch Ostern war vorbei und wieder passierte nichts.
Eigeninitiative ist etwas, für das e-bug scheinbar kein Geld übrig hat. Somit war wieder ich derjenige, der nachfragen musste. Am 30. März erhielt e-bug diese Mail.
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Sehr geehrte Damen und Herren,
auch weiterhin warte ich auf meine Ware. Es ist nunmehr 20 Tage her,
dass ich bei Ihnen bestellt habe. Ich halte dies für eine Zumutung!
Ob nun Umstellung oder nicht - in Ihrer Mail vom 21.03. haben Sie
behauptet, die Ware geht noch am selben oder spätestens am folgenden Tag
raus. Jedes seriöse Unternehmen hätte seine Kunden zumindest
selbstständig auf die weitere Verzögerung hingewiesen, aber auch das
habe ich nur durch Nachfragen erfahren.
Ich forde Sie auf mir einen _verbindlichen_ Termin zu nennen, wann die
Ware ihr Haus verlässt und sich auf dem Postweg befindet.
Wenn dies Ihre Interpretation einer Lieferfrist ist, dann sollten Sie
stark an Ihrem Unternehmen arbeiten.
In Erwartung einer schnellen Antwort,
Alexander Thiem
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Freundlich und blitzschnell wie immer kam nach zwei Stunden die Antwort - diesmal von Dennis - ja das e-bug Team ist groß, denn man will jedem Kunden schnell und gut weiterhelfen...
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Sehr geehrter Alexander Thiem,
vielen Dank für Ihre E-mail.
Leider sind Ihre Artikel im Moment nicht lieferbar. Ihren Zahlungseingang haben wir bereits am 11.03.05 erhalten.
Denis vom e-bug Team half Ihnen weiter und wünscht Ihnen einen schönen Tag.
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Beim Öffnen dieser Mail hing mein Unterkiefer dann irgendwo zwischen meinen Füßen am Boden. Ich glaube, hätte es sich um einen Shop um die Ecke gehandelt, ich wäre dem Verkäufer an die Gurgel gesprungen und hätte auf Notwehr plädiert. Stattdessen schickte ich direkt das hinterher.
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Das kann ja wohl nicht wahr sein!
Sie haben mir am 21.03. geschrieben
-->
Ihre Bestellung ist komplett und wird dann heute oder morgen an Sie
verschickt.
Bianca vom e-bug Team half Ihnen weiter und wünscht Ihnen einen
schönen Tag.
<--
Ich verlange, dass Sie mir die Ware zusenden! Und zwar ohne weitere
Verzögerung.
Laut Ihrer AGB besteht Schadensersatzforderung, wenn die Lieferung
vorsätzlich oder wegen Fahrlässigkeit verzögert wird - genau diese
Sachlage sehe ich hier.
Können Sie mir die Ware nicht sofort zusenden, trete ich von meiner
Bestellung zurück und verlange die vollständige Rückbuchung meiner Zahlung!
Es ist eine Frechheit, wie Sie hier mit Ihren Kunden umgehen!
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Tja und auch das kann man nun auslegen wie man will, entweder war e-bug froh, dass ich endlich aufgegeben habe (indem ich den Rücktritt ansprach) oder sie haben kein echtes Interesse die eigenen Kunden zu behalten. Denn wieder nur zwei Stunden später kam dann ohne weitere Nachfragen von Seiten des e-bug Teams die vorerst letzte Mail.
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Sehr geehrter Alexander Thiem,
vielen Dank für Ihre E-mail.
Ihre Bestellung wurde - wie von Ihnen gewünscht - storniert.
Bitte füllen Sie umgehend unser Rücküberweisungsformular auf unserer Webseite aus, Ihr überwiesener Betrag wird dann schnellstmöglich innerhalb weniger Tage zurücküberwiesen.
Das Formular und einige einfache Erklärungen finden Sie auf unserer Webseite unter www.e-bug.de unter dem Bereich Hilfe
Diese Vorgehensweise ist zwingend notwendig, um uns Ihre Bankdaten für die Rücküberweisung mitzuteilen und diese korrekt und schnell durchzuführen. Ein anderes Vorgehen ist nicht möglich, wir bitten hierfür um Ihr Verständnis.
Bitte beachten Sie, dass wir Ihre Gutschriften nicht verrechnen können!
Bitte geben Sie bei jeder E-mail Ihre Kundennummer (falls bereits vorhanden) und/oder ihren Namen und die Adresse, unter der Sie bestellt hatten, an !
Eike vom e-bug Team half Ihnen weiter und wünscht Ihnen einen schönen Tag.
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Danke Eike.
Das Formular habe ich ausgefüllt und abgeschickt. Ich bin gespannt wie lange es dauern wird, bis mein Geld wiederkommt.
Aus Fehlern lernen?
Speicherkarte und BT Dongle sind inzwischen bei zwei verschiedenen Powersellern bei ebay gekauft - der Gesamtpreis beläuft sich auf 61.43 Euro, also etwa einen Euro mehr als bei e-bug.
Es mag sein, dass ich nur einer von wenigen (?!) Einzelfällen bin und man könnte die Sache sicher als 'einen unglücklichen Vorfall' abtun, aber ich für meinen Teil habe aus dem Fehler bei e-bug zu kaufen gelernt.
Trotz nach Außen hin vorbildlichem Mail-Support System, kommt man sich bei der Kommunikation mit e-bug stets vor, als würde man mit der Zeitansage telefonieren. Ein vorhandenes Ticket-System wird offensichtlich nicht (korrekt) genutzt, keiner der dutzenden Mitarbeiter im 'Team' weiß, was der andere dem Kunden zugesprochen hatte.
Somit ist e-bug nur ein weiterer Shop, bei dem der Einkauf perfekt läuft - solange es zu keinen Unregelmäßigkeiten kommt. Sobald die Routine bricht, herrscht Chaos und man erkennt, dass all der teuer eingekaufte Support sein Geld nicht wert ist.
e-bug hat an mir jedenfalls einen Kunden verloren.
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